В начале 2025 года в нашем Кадровом центре провели встречу с активными горожанами, которые получают меры государственной поддержки, и работодателями, с которыми мы сотрудничаем. Это было сделано для того, чтобы получить обратную связь: всё ли устраивает наших клиентов или есть какие-то проблемы, на которые нам стоит обратить более пристальное внимание.
Среди прочего была затронута тема обращений в Кадровый центр: клиентов не устраивали ни сроки, ни качество наших ответов. Стало понятно, что нужно открывать новый бережливый проект.
Что мы сделали?
На старте собрали проектную команду. В неё вошли исполнители, специалисты, работающие с обращениями, а также делопроизводитель, который их принимает и регистрирует.
Команда выполнила картирование процесса, и оно показало, что мы теряли время на всех этапах: от момента, когда делопроизводитель информировал специалистов о новом обращении, до того, как гражданин получал ответ. Кроме того, в самих ответах были выявлены многочисленные ошибки. Это объяснялось тем, что каждый раз на обращения отвечали разные сотрудники, и у них не было единого руководства к действию.
Какие решения мы предложили?
Для более эффективной перестройки процесса мы работали с целым рядом инструментов бережливого производства: мозговой штурм, методы 5W1H и пять почему, диаграмму спагетти. Разработка решений заняла около четырех недель, после чего команда нашла способы улучшить ситуацию.
Первое из них касалось взаимодействия с сотрудником, который должен был готовить ответ на обращение гражданина. Раньше оно было выстроено максимально неэффективно. Так, действуя по своей инструкции, делопроизводитель, получив обращение, распечатывал его на бумаге и нёс на подпись директору центра, который назначал исполнителя. Об этом назначении делопроизводитель сообщал исполнителю по телефону, и тот должен был подняться в кабинет, расписаться в журнале за полученное задание, забрать бумагу и передать её в руки специалисту, которому и предстояло готовить ответ. На это мог уйти весь рабочий день.
Понимая, что такая схема ведёт к значительным временным потерям, проектная команда предложила её изменить и закрепить в новой инструкции. Теперь всё движение документа отслеживается в системе электронного документооборота. Делопроизводитель заводит в ней карточку обращения, в которой фиксирует дату, краткое содержание, тему обращения, срок ответа и исполнителя — и он получает автоматическое уведомление. Это требует не более пяти минут.
Была перестроена и процедура подготовки ответа, которая ранее могла занимать до 120 часов. Как правило, это происходило из-за возврата на доработку, если исполнитель допускал ошибки: отвечал не по сути заданного вопроса, неверно указывал ссылки на нормативные документы, неправильно оформлял документ и так далее.
Команда проекта проанализировала обращения граждан за 2023–2024 годы, определила круг наиболее часто встречающихся вопросов и разработала типовые шаблоны ответов. Также были разработаны общие рекомендации, в которых постарались учесть требования к структуре, содержанию, примеры юридически грамотных формулировок и др.
Это легло в основу «Библиотеки решений» — руководства с примерами ответов на самые частые обращения, касающиеся содействия в трудоустройстве, открытии собственного дела и выплате пособия по безработице. Папка с файлами «Библиотеки» размещена на общем диске Кадрового центра, доступ к ней есть у всех сотрудников и при необходимости она пополняется новыми шаблонами.
Какие эффекты мы получили?
Стандартизация подходов дала заметный результат: сроки подготовки ответов сократились со 120 до 23 часов, а количество возвратов на доработку уменьшилось с 90 до 30%.
Учитывая, что в год в центр поступает примерно до 100 обращений, оптимизировав процесс подготовки ответов, мы существенно снизили трудозатраты наших специалистов. А граждане теперь имеют возможность получать от нас более информативные ответы, и происходит это гораздо быстрее установленного законом срока в 30 дней.
