Система внутренних коммуникаций – это набор инструментов, способов и каналов для информирования сотрудников и настройки взаимопонимания между ними.

Кто должен заниматься выстраиванием такой системы?

С одной стороны, речь идет об организации информационного обмена — и тут сразу вспоминается пиар-служба. С другой стороны, работа системы направлена на внутреннюю аудиторию, а это уже сфера деятельности специалистов по персоналу.

Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно сначала очертить задачи внутренних коммуникаций. Прежде всего, это передача информации без искажений и утечек. Она должна обеспечить единое понимание важных смыслов всеми сотрудниками. Для слаженной работы коллектива важна открытость и ясность общих целей и результатов работы, прозрачность процессов. Системное развитие внутренних коммуникаций способствует сплочению коллектива, развитию культуры обратной связи, повышению вовлеченности и мотивации персонала. В компаниях с налаженной системой информационного обмена сотрудники больше доверяют официальным новостям, чем сарафанному радио, они знают, что и зачем они делают на своём рабочем месте.

С точки зрения формата внутренние коммуникации можно разделить на онлайн- и офлайновые, с точки зрения стиля – на формальные и неформальные, и, наконец, с точки зрения иерархии – вертикальные, горизонтальные и диагональные. В качестве каналов внутрикома, как правило, рассматривают корпоративные сайты и электронную почту, социальные сети и чаты, собрания, конференции и презентации, печатные и электронные корпоративные журналы, брендированную продукцию, ярмарки вакансий, выставки и волонтерскую деятельность. 

И формат, и каналы, по которым идут коммуникации, выбирают участники этого процесса. Кто они?

Руководители разного уровня здесь выступают в качестве заказчика, постановщика задач, и, что особенно важно, ключевого участника намеченных мероприятий. Служба персонала в этом процессе скорее медиатор: она активно участвует в постановке задач и организации процессов коммуникаций, выделяет и описывает целевые аудитории в соответствии с задачами коммуникаций, участвует в подготовке контента, собирает и анализирует обратную связь. Роль, которая отводится пиар-службе — организация и развитие основных каналов коммуникации, изучение потребностей целевых аудиторий, разработка, подготовка и запуск контента для каналов коммуникаций. Нельзя забывать и про сотрудников организации: это активные участники внутренних коммуникаций, соавторы контента и основной источник обратной связи.

Совместное исследование Школы управления «Сколково» вместе с изданием «Большие идеи» показало, что качество коммуникаций непосредственно влияет на эффективность работы сотрудников. В опросе приняли участие более 400 представителей российских компаний. В ответ на вопрос, насколько эффективная рабочая коммуникация помогает выполнять работу быстрее и качественнее, более половины респондентов поставили максимальный балл (5), а средний балл составил 4,7.

Соответственно, отсутствие налаженных внутренних коммуникаций сильно снижает эффективность любой деятельности.

На уровне всей организации перестают работать сквозные процессы: возникают постоянные сбои, срывы сроков, дублирование, конфликты.

На уровне отдельных сотрудников появляются внутренние барьеры: сотрудник не знает, где взять информацию, не понимает, к кому он может обратиться за помощью, как повлиять на коллег из смежных подразделений — и это снижает его вовлеченность и производительность.

На уровне отделов формируется локальная лояльность: «вот у нас всё хорошо, а у них...». Это разобщает коллективы, задаёт неверные установки у сотрудников, мешает работе.

Особую роль налаженные внутренние коммуникации играют в период изменений. Главная цель в управлении изменениями — снизить сопротивление сотрудников и увеличить число сторонников преобразований. В этот период главные задачи внутрикома можно разделить на три основных блока.

Первый — проинформировать и разъяснить.
Важно донести достоверную информацию до уровня каждого сотрудника, обосновать, почему изменения необходимы и обеспечить единое понимание всем коллективом целей, задач и этапов изменений.

Второй — снять опасения и убедить.

Здесь прежде всего необходимо собрать обратную связь от сотрудников: выявить основные страхи, возражения, альтернативные точки зрения. Затем проанализировать – с чем связаны основные опасения – и аргументированно ответить на возражения, обсудить варианты движения к цели, развеять страхи. Полезно также определить сторонников и противников изменений, чтобы выбрать тактику работы с каждой из этих групп.

Третий — вовлечь и воодушевить.

Через активных сторонников — агентов изменений — можно и нужно продвигать ключевые идеи в среде колеблющихся. Также важна информация о первых успехах – в ее донесении участвуют все: руководители, hr- и pr-службы. В то же время, не следует говорить только о победах, следует открыто признавать ошибки и искать пути их решения.

И ещё: серьезные трансформации это напряженный и долгий путь, поэтому уместно периодически нивелировать усталость коллектива от изменений паузами «легкого» контента и показывать перспективы и роль каждого сотрудника в новой реальности.

Из всего сказанного очевидно, что задачи внутренних коммуникаций могут быть масштабными и сложными. Их решение требует целого набора разноплановых инструментов и компетенций. Поэтому, вместо того, чтобы ломать голову, кому поручить выстраивание системы внутренних коммуникаций – hr или pr – мы голосуем за союз «И», т.е. за объединение усилий пиарщиков и эйчаров.

Только такой подход и дает синергетический эффект, когда hr понимает потребности организации и сотрудников, может их сформулировать, а pr умеет донести их до каждого. В результате деловое общение в коллективе становится интересным и продуктивным, а работа — результативной.

Новости региона