Дизайн-сессия — это более структурированный вариант мозгового штурма. В её основе лежат творческий подход и ориентация на реальные потребности клиентов. Главная цель сессии заключалась в переосмыслении подходов к обслуживанию граждан, поиске точек роста и разработке удобных сервисов.
За четыре часа участники должны были проанализировать стандартный клиентский путь в точках присутствия и представить свои наработки по его улучшению. Работа строилась поэтапно.
Сначала команды разрабатывали детализированные карты клиентского пути для различных зон взаимодействия с посетителями Кадровых центров: там, где происходит информирование, использование цифровых сервисов, приём, индивидуальная работа и дальнейшее сопровождение. Участники выявляли проблемные точки и предлагали практические решения, используя реальные кейсы. Все предложения были зафиксированы на маркерных стенах, а результаты оформлены в итоговые отчёты для презентации.
На втором этапе каждая команда рассказала о своих идеях, получила обратную связь от коллег и проверила результаты других групп по чек-листам. Особое внимание уделили практической отработке обнаруженных ошибок: для этого мы добавили реквизит и воспроизвели в зале все зоны обслуживания. Проходя через них, участники определяли, что мешает качественному взаимодействию с клиентами и предлагали свои корректировки.
В завершение состоялась дискуссия, где были сформулированы общие выводы о возможных путях повышения клиентоцентричности.
Что показала дизайн-сессия?
Во-первых, многие участники очень сильно волновались, когда нужно было воспроизвести процесс общения с клиентом. Вызвала много затруднений процедура выдачи выдача талона в зоне информирования. Также возникали заминки на этапе завершения взаимодействия — это было связано с тем, что цепочка действий по сопровождению клиента в другую зону недостаточно хорошо отработана. Вдобавок сотрудники нередко забывали спрашивать обратную связь на всех этапах и не всегда рассказывали обо всех доступных для неё каналах.
Мы решили, что эту проблему поможет снять отработка речевых скриптов, а руководители точек присутствия каждое утро в течение 15 минут будут со своими сотрудниками отрабатывать клиентский путь. Также после сессии мы решили проводить выездные проверки, чтобы специалисты получили больше практического опыта применения скриптов в стрессовых ситуациях.
Кроме того, совместно с Центром современного образования во второй половине 2025 года мы запланировали разработать нечто вроде разговорника для наших сотрудников — с элементами бережного диалога для наиболее востребованных клиентских групп.
Сегодня для нас важно не просто оказывать услуги, а делать это с учётом реальных потребностей человека. Мы учимся слышать клиента, выстраивать взаимодействие на равных и делать сервис действительно удобным и понятным. Формат дизайн-сессии помог командам переосмыслить рутинные процессы и найти свежие решения.
